当今房地产行业的主流企业齐在拓展轻金钱业务，走"甩包袱"的道路，但还有一家企业却在逆向加剧，那即是：贝壳。 

01 以"重"真切

贝壳的起首是二手房贸易，现实上是步地十分"轻"的撮合来往。2015 年前后，"互联网 + "兴起，处于探索期的贝壳也曾有契机像爱屋吉屋同样走更"轻金钱化"的互联网平台步地，但临了它却采取了纵向作念深的产业互联网逻辑，加大手艺参预（VR 等）和职业参预，不休作念"重"，反而变成了更好用、更高效、生命力更强的平台。 

图源：贝壳

近几年，行业环境发生变化，但贝壳在作念"重"的谈路上并莫得停驻来。变"重"主要表当今三个方面： 

1、2023 年 7 月，贝壳讨论将企业战术升级为"一体三翼"，推广为经纪、家装、惠居、贝好家四条业绩线。其中，家装、贝好家的业务步地齐比经纪业务要重。 

贝壳立异的中枢是"把行业重作念一遍"，而通过被窝、贝好家切入家装和新址开发职业，真切产业链去作念步地变革，前期必须有一个躬行把业务"跑一遍"的过程，这个阶段的业务步地信赖会往"重"了作念，去摸透行业。 

2、贝壳的线下也在变重。一方面是以链家为主的门店，在从单一的来往所在向"社区配套"职业法子盘曲，门店的功能愈加玄虚；另一方面，2019 年之后，贝壳一直在升级之前的来往中心，变成涵盖签约、贷款审批、税费交纳、典质登记、回荡登记、自助打印领取不动产权文凭的一站式职业场景。 

戒指咫尺，贝壳在寰宇 51 个城市布局了 322 个签约中心，通过在线下职业场景的重参预，完成了来往历程上最遑急的顺次化专科职业。这些签约中心不以盈利为见识，苏州的贝壳签约职业中心甚而成了政府授予的一个便民网点。 

3、贝壳平台的职业参预和担责比例也在变重。本年 11 月，贝壳文告推出平台级职业愉快，并诞生 1 亿元的平台赔付保险资金，用于保险入驻贝壳的经纪品牌的职业愉快践约，这也象征着贝壳平台的职责从之前的"监督"，升级到了主动担责。 

参预变多、赔付加码、主动担责，贝壳新的平台脚色定位，差异于多量平台步地，尤其是在来往历程长、风险点多、资金量大的房产经游记业，贝壳"变重"，现实上是对这个行业的勾搭进入了一个新的头绪。 

今天这篇著作就主要分析第三点，贝壳为什么要通过职业让平台自己变重。

02 赔付共担

上一个阶段的贝壳，鉴戒了互联网行业巨头的发展熏陶，中枢步地是 toBtoC，平台讨论商家品牌和商品（房源）信息，在串联商家（B）和花消者（C）的同期，亦然职业顺次的制定者和监督者。 

浅薄说，平台成就一个"场"，成为商品池和流量池，细腻制定来往机制，但如若来往出现问题，主要的赔付使命东谈主是商家，平台的主要作用是敦促赔付和践约。 

关于大多量来往，这种步地并莫得问题，但贝壳在这几年连气儿分析来往数据、领导职业水平均值的时刻发现：不同品牌门店的资金、职业才略不同，导致不同品牌给出的职业愉快条目产生死别，践约罢了赔付的才略死别也较大。 

这种满足会给少部分购房者酿成困惑：由于一套屋子的来往过程中，花消者会战斗 3 — 4 个牙东谈主，这几个牙东谈主可能隶属不同的门店，甚而是不同的经纪品牌，这些牙东谈主、门店之间就可能会出现职业才略方差，传递给花消者不同样的职业愉快。 

比如，贝壳平台在寰宇主要城市推动实行的"漏水清晰、耗损赔偿"一项，尽管绝大部分入驻品牌齐愉快了这一项职业，但有的品牌轨则的漏水范围包括阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶，障翳范围很广，而有的品牌只可对室内水管、窗户漏水给出赔付愉快。 

不同经纪品牌和个体之间的职业水平常差，导致了来往过程中的不细目性增多，容易抵花消者酿成困惑。 

与此同期，赔付践约才略差的门店还会将更多使命推卸给践约保险才略强的门店，"薅羊毛"出现，反而让抵花消者好的品牌承担了更大的背负。 

而另外还有一些应该形成共鸣，但因为品牌门店践约才略各异较大，现实上没能在贝壳全平台完成障翳的职业愉快。比如，"来往不可退代理费"是贝壳平台握续扩充的要点职业愉快，往时，愉快的 438 家品牌有 86% 的门店作念出了愉快，还有 14% 的门店莫得愉快这一项职业。 

贝壳全平台上有约 4.2 万家门店、超 40 万牙东谈主，放到来往周期长达数月、来往历程中有超 20 个要道节点的房产来往中，职业水平的各异就会被再度放大，如若把使命、职业一起丢给商家和外包，行业进化的速率将会打折。 

贝壳首席品性官葛静

为了让花消者的采取变浅薄，让全平台的职业品性愈加平衡，贝壳采取了对要点职业愉快进行"兜底"，通过赔付共担，增多平台的平直参预，领导职业愉快的障翳范围和践约率，来保险职业者的功课安全、经济利益和花消者的体验，让买房愈加浅薄、安全。 

"你想承担更多的使命，你一定要重。因为这个过程需要寻找客户的需求，寻找打破点，就会有参预和耗损。"贝壳经纪业绩线贝壳城市首席运营官李峰岩说，"但从行业发展的角度来说，贝壳如故有了才略作念更多的事儿，从鉴定上看，咱们以为来往越范例，这个行业越受益。"  

03 先 C 后 B

在平台步地上，贝壳是 toBtoC 的，职业者和花消者不可偏废，但在履行职业愉快的赔付过程中，贝壳采取了"先 C 后 B "，把花消者放在更遑急的位置。 

"让 C 赢得快速的措置有盘算，另外一方面概况摊派 B 端（品牌）的赔付成本和压力，这是咱们此次作念得比拟大的客诉措置历程的变化。"贝壳首席品性官葛静确认，"如若客户投诉到平台，先按照结伙的措置顺次对 C 进行赔付，然后平台再去和来往的职业品牌（B 端）进行查对，凭证 B 端在这一过程中是否尽到平台要求的职业顺次进行追责，如若 B 端尽到了使命，就不需要承担赔付，由平台承担，如若 B 端莫得尽到使命，平台进行追责，或者平台和 B 端赔付共担。"  

"先 C 后 B "的中枢是让花消者赢得赔付的过程变浅薄，在来往过程中，平台平直从之前的"监督王法方"变成了践约方，赔付历程和有盘算的可控性被拉高。 

据贝壳里面统计，"先 C 后 B "的赔付共担机制在平台上线之后，赔付甄别和践约由平台 SST 讨论客诉措置中心结伙措置，赔付单舒心度领导了 10 个百分点，至 90%。 

基于贝壳以平台才略介入职业愉快践约和职业才略领导，贝壳也借机领导了职业顺次，推出贝壳" 3+3 "平台级职业愉快： 

在寰宇范围内的贝壳城市中，鼓动三大平台级愉快全面落地："真实房源、假一赔百元"、"来往不可，佣金苟且由退"、"物业欠费、耗损先行垫付"。 

在贝壳部分城市，推出"顺次齐作念到，房款平台保"、"漏水清晰、耗损赔偿"以及"免电话营销，扰一赔百元"三项愉快，将来贝壳也将凭证各城市实施情况，将这些愉快逐渐推向寰宇。

贝壳" 3+3 "平台级职业愉快

据统计，2018 年于今，贝壳平台上累计给出多样职业愉快共 37 项，障翳 465 个入驻品牌，累计向 600 多万客户提供保险，职业愉快践约金额达到了 39 亿。其中，仅"来往不可，退佣金"一项，近一年应退佣金额就达到 5.5 亿元。 

在贝壳不休将平台职业作念"重"之后，这些数据还会接续飞腾。 

而贝壳之是以勇于赔付共担，勇于变"重"，背后是团队的一个共鸣：贝壳不休进化的基础，一是要能握续看到花消者的痛点，二是组织里面的生态保握地谈与干净，职业导向。 

而赔付共担、"先 C 后 B "的兜底念念维，则是贝壳又一次"向内看"、自我进化的印证。

04 成为住的进口

从 2018 年景立于今，贝壳如故成为国内居住规模内的代表企业。 

贝壳向那处去？贝壳会成为什么？是统共地产东谈主照料的话题。 

而贝壳"变重"，则给出了一个很好真实认：贝壳欢快站位行业，而非企业个体，去寻找将来发展标的。 

具体到贝壳的算作上，这几年不论是职业顺次、职业器用的斥地，如故职业顺次的赔付资金池的斥地，或是良性机制的推动，贝壳给我方的定位齐是一个"领航者"、生态斥地者，而非"鲶鱼"。 

而贝壳最终的指标，是成为中国花消者"住"的进口，在互联网界的电商、出行平台除外，买通居住关联的职业链条，从职业者视角进行再行整合，讨论而成一个居住职业进口。 

是以，贝壳变"重"，其实是在调动地产行业之前的成本、销售视角开云体育(中国)官方网站，提供一个从职业者视角把行业重作念一遍的可能，让居住来往变得更浅薄。